Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited Di Semarang (54)

BAB I PENDAHULUAN
1.1                Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan   akses  internet   saat   ini   sangat   pesat.   Diawali   dengan masuknya internet sekitar tahun 1994, saat ini pemakai internet di indonesia sudah mencapai 16 juta, meningkat 8 kali lipat dari hanya sekitar 2 juta di tahun 2000. (www.apjii.or.id,  januari  2005).  Dari  data pertumbuhan tersebut  menunjukkan bahwa  pertumbuhan  internet  di  indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Karena belakangan ini internet dirasakan memiliki berbagai  manfaat  berarti bagi umat manusia,  terutama  bagi   beberapa  golongan  yang     sangat   memperhatikan perkembangan tekhnologi.
Secara umum manfaat yang dapat diperoleh apabila seseorang mempunyai akses  ke  internet  adalah  memperoleh  informasi  yang  luas  tanpa  batas  secara individu, sosial, maupun  informasi bisnis/pekerja pun dapat diperoleh melalui akses internet. Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku, budaya, negara, maupunkelas ekonomi, atau  faktor-faktor lain yang biasanya dapat  menghambat  pertukaran  pikiran.  Dari  aktifitas  tanpa  batas  ini  internet mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook,  twitter.  Dan  tidak  menutup  kemungkinan melalui  komunitas  dalam internet  tersebut  dapat  terjalin  kerjasama  bisnis.  Karena  banyaknya manfaat tersebut,  maka  dewasa  ini  pengguna  internet  semakin  meningkat  jumlahnya seiring dengan banyaknya         kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam penggunaan internet.

Karena  ada  kebutuhan  dan  permintaan  yang  terus  meningkat  setiap tahunnya, terutama untuk jasa internet. Permintaan akan jasa internet ini semakin marak dan melonjakdari  seluruh penjuru nusantara. Jasa internet ini dirasakan sebagai  bisnis  yang potensial  dan  menghasilkan  margin  yang menguntungkan bagi perusahaan.     Melihat potensi tersebut  banyak     perusahaan provider telekomunikasi selular yang mencoba peruntungannya  dan terjun ke dalam bisnis jasa  internet.  Terdapat beberapa  raksasa  provider  selular  di  tanah  air  yang merambah bisnis internet, antara lain Telkomsel dengan jagoan produknya Flash unlimited, Flash prepaid . Indosat dengan jagoan produknya Broom dan  IM2. Telkom dengan andalannya Speedy dan Telkom-Net instant, dll.
Kesemua provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-besanya dengan berbagai  strategi  yang diterapkan. Perang tekhnologi antar provider pun tidak dapat dihindarkan, karena semua operator tersebut berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya  dan menyediakan nilai lebihdibanding provider  lainnya.  Setiap  provider  berusaha  memberikan  layanan  yang  terbaik kepada setiap pelanggannya,      berusaha mengaplikasikan tekhnologi yang tercanggih dan mutakhir dalam setiap layanannya (HSDPA, EDGE, 3G, GPRS, MMS),  menciptakan  suatu  akses  internet  yang  cepat, memperluas  jangkauan jaringan (coverage area) sehingga akses internet dapat dilakukan disetiap wilayah atau daerah, kemudian menawarkan tarif yang semurah mungkin dan bersaing dengan kompetitornya.
Telkomsel   Flash   Unlimited   adalah   layanan   akses   internet   nirkable (wireless) kecepatan tinggi melalui laptop ataupun PC (Personal Computer) yang dapat  diakses  melalui  modem  datacard,  ponsel,  maupun  router.  Layanan  ini disediakan oleh Telkomsel untuk  seluruh pelanggannya pengguna KartuHALO. Telkomsel Flashmenawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 3,2 Mbps)  dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA,  HSDPA, 3G,EDGE ataupun GPRS. Layanan akses internet milik Telkomsel ini pertama kali diluncurkan pada 06 April 2007, di Jakarta.
PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan providerdi Indone`n>sia yang masih  menjadi market leader dan memiliki market share terbesar dalam industri  seluler GSM (GlobalSystem Mobile)pra bayar. Dengan diciptakannya suatulayanan internet Flash unlimited dan Flashprepaid, PT.Telkomsel mencoba peruntungan bisnis baru dalam  bidang  internet. Sebagai pendahulu BTS (Base Transceiver  Station)  milik  PT.Telkomsel  lebih  banyak  tersebar  ke  beberapa penjuru nusantara, bahkan ada di setiap kecamatan pulau  jawa maupun di luar jawa. Bahkan untuk kenyamanan akses internet konsumennya PT.Telkomsel tidak segan-segan  untuk  menambah  kuantitas  terabit  per bulannya dan  kapasitas jaringan  data Telkomsel telah dipersiapkan mencapai 6.000 terabit, tekhnologi fitureyang diberikan juga cukup canggih dan up to date dengan adanya kerjasama bundling USB modem dengan Telkomsel. Semestinya hal ini menjadi daya tarik tersendiribagi para pelanggannya, namun hal tersebut  tidak cukup untuk tetap mempertahankan diri sebagai Market leader.
Perusahaan dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan mutu atau  pelayanan  yang diberikan  pada  konsumen  dari  waktu  ke  waktu,  karena konsumen  yang   semakin  pandai  dan terdidik,  menyebabkan  keinginan  dan kebutuhannya berubah sangat  cepat. Perusahaan sudah semestinya berorientasi pada  pelanggan,  agar  dapat  memenangkan   persaingan.  Dengan  memberikan kepuasan pada pelanggan akan membangun kesetiaan  pelanggan dan akhirnya dapat  menciptakan hubungan  yang  erat  antara  pelanggan  dan   perusahaan.
Fenomena bisnis yang terjadi saat ini adalah perang tarif antar provider layanan internet yang       berlangsung        gencar    dan    sengit.            Perang       tarif     ini dikomunikasikan  secara  besar–besaran  dan  terang-terangan  di  berbagai  media masa baik  cetak  maupun elektronik. Bentuk penawaran ini mempengaruhi pola pemikiran dari para konsumen, terutama     mengenai       harga          yang   sangat mempengaruhi pola pikir konsumen.
Setiap  provider  berlomba-lomba  memberikan  fasilitas  dan  penawaran terbaik demi  kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja dan harapan pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja  atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk tersebut (Philip Kotler, 1997). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived performance atau perceived outcame) dan harapan yang ada. Bagi perusahaan yang  berorientasi kepada  pelanggan  (customer  oriented),  kepuasan  pelanggan menjadi sasaran kiat  pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat kepuasan tinggi akan memberi ikatan pada merek  produk, bukan hanya preferensi nasional dan akhirnya semua ini membangun loyalitas pelanggan.
Bagi  perusahaan,  konsumen  yang  loyal  sangat  besar  artinya  selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata public. Bahkan menurut Graham, customers  lebih penting dari orders. Membangun loyalitas pelanggan dan   terciptanya   customers   relationship   adalah   hal   terbaik      yang   dimiliki perusahaan  (Lena  Ellitan,  1999).  Pelanggan  yang  setia  dapat  menjadi  partner dalam  mengembangkan  produk  baru,  karena  mereka  mempertahankan  dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang ada.
Dengan adanya deregulasi kebijakan tarif yang ditetapkan setiap operator, hal  tersebut  otomatis akan  mempengaruhi  kesetiaan  jumlah  pelanggan  setiap operatornya.  Hal  ini  merupakan  persoalan mendasar  bagi  pihak  perusahaan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu  perusahan agar sukses dalam persaingan adalah  berusaha  mencapai  tujuan  untuk   menciptakan  dan  mempertahankan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001). Dengan memahami perilaku konsumen, pihak perusahaan  dapat  mengetahui faktor–faktor  apa  saja  yang   dipertimbangkan pelanggan dalam memilih layanan internet yang ditawarkan berbagai  provider telekomunikasi,  sehingga  dapat  menetapkan  strategi  sesuai  <.span>dengan keinginan pelanggan.
Philip Kotler (1997) dalam sebuah penelitiannya menunjukkan bahwa perusahaan–perusahaan dapat lebih meningkatkan laba dengan mempertahankan pelanggan yang ada, hal ini dikarenakan lebih mahal mendapat pelanggan yang baru.  Perusahaan  berupaya   memahami  perilaku  konsumennya  dan berusaha mempertahankan pelanggannya, karena  loyalitas pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Variabel harapan pelanggan diyakini memunyai peranan yang besar dalam menentukan  kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya,  pelanggan  akan menggunakan  harapannya  sebagai  standard atau acuan pelanggan dalam memilih suatu produk (barang maupun jasa).
Variabel kualitas produk adalah variabel pembanding antara produk yang diharapkan dengan produk yang diterima konsumen (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,  1998).  Variabel   kepuasan  adalah variabel  yang  menjelaskan  respon konsumen  terhadap  evaluasi  diskrepansi  atau  ketidaksesuaian yang  dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja sesungguhnya dari produk yang telah dikonsumsi (Tse dan Wilton dalam Kadampully dan Suhartanto, 2000).
Pada  penelitian  yang  akan  dilakukan  saat  ini  akan  meneliti  loyalitas konsumen pengguna layanan internet Flash Unlimited. Adapun beberapa variabel yang diambil adalah harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan berpengruh terhadap loyalitas.  Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah “Analisis  Pengaruh  Harapan  Pelanggan,  Kualitas Produk,  dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan   Internet   Flash  Unlimited  di Semarang.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

No Comments

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a comment

WordPress Themes