Category: Tesis Manajemen SDM

Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar. (Ket. Y = Kepuasan nasabah, X1 = Tangible, X2 = Reliability , X3 = Responsiveness, X4 = Assurance, X5 = Empathy) (86)

BAB I 
PENDAHULUAN
 
1.1              Latar Belakang
Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi terutama untuk memacu perbangunan nasional. Saat ini lembaga keuangan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan.
 
Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak hanya mempercayai akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi bagaimana perbankan itu mampu melayani nasabah dan masyarakat dan menjadi suatu kesatuan kemitraan yang saling membutuhkan sehingga kepercayaan yang masyarakat berikan untuk dapat menyimpan dananya serta bank dapat memberikaan suatu perlindungan dan jaminan atas dana  tersebut.
Disamping itu, pihak perbankan juga mengharapkan masyarakat dapat percaya bahwa bank akan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal keuangan baik itu masalah pendanaan maupun pembiayaan. Itulah sebabnya saat ini pihak perbankan berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang akan mampu yang telah berhubungan dengan dunia perbankan.

 

Pelayanan prima (service excellent) bagi nasabah, di luar kinerja dan indikator keuangan, seperti total asset, rasio kecukupan modal (Capital Adequacy Ratio), kredit bermasalah (Non Performing Loans),dan Loan To Deposit Ratio, merupakan faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank. Faktor pelayanan menjadi begitu sangat penting ketika persaingan antar bank kian ketat. Seperti yang terjadi saat ini, ketatnya regulasi perbankan, adanya tuntutan internasional nuntuk mengadopsi praktek good governance, dan standar perbankan internasional semacam basel II Accord mendorong bank-bank melakukan pembenahan baik dari segi operasional maupun manajemen resiko.
Ketatnya regulasi tersebut juga berdampak pada sisi penyaluran kredit kepada pihak ketiga. Dari sisi penghimpunan dana pun tidaklah mudah bagi bank untuk mendapatkan nasabah, baik untuk produk tabungan maupun produk deposito sehingga bank harus bersaing ketat dalam memberikan pelayanan agar tetap dapat mempertahanankan nasabah lama dan berusaha mendapatkan nasabah yang baru.
Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang sesuai dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari petugas teller  atau customer service saja tetapi lebih dari itu.
Menurut Parasuraman et.al (dalam lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dantangibles. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah.
Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank. Dengan memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin yang baik. Pada akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang positif bagi perekonomian nasional.
Sektor perbankan mempunyai posisi yang strategis sebagai lembaga intermediasi yang menunjang perekonomian nasional. Oleh karena itu peranan perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu di tingkatkan sesuai fungsinya dalam menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, serta memberikan pelayanan jasa perbankan lainnya.
Sejalan dengan upaya restrukturuksasi perbankan yang sedang dilaksanakan dewasa ini, pemerintah telah mengambil langkah-langkah untuk membangun kembali sistem perbankan yang sehat dalam rangka mendukung program pemulihan dan kebangkitan ekonomi nasional. Salah satu upaya yang di lakukan untuk mengoptimalkan fungsi sistem perbankan adalah pengembangan sistem perbankan syariah.
Dengan di berlakukannya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, perbankan syariah mendapat kesempatan yang lebih luas untuk menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk pemberian kesempatan kepada bank umum konvensional untuk membuka kantor cabangnya yang khusus melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah. Pemberian kesempatan pembukaan cabang berdasarkan prinsip syariah dilakukan dalam upaya meningkatkan jaringan perbankan syariah yang di lakukan secara bersamaan dengan upaya pemberdayaan perbankan syariah yang sudah ada. Dengan upaya tersebut diharapkan akan mendorong perluasan jaringan kantor, pengembangan pasar uang antar bank syariah, peningkatan kualitas sumberdaya manusia, dan kinerja bank syariah yang akhirnya akan menunjang pembentukan landasan perekonomian yang lebih tangguh.
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang merupakan salah satu perusahaan jasa perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman dana baik berupa setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan, maupun perkreditan. Bank Mega memiliki jaringan hampir di seluruh nusantara yang berkantor pusat di Jakarta. PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya berpedoman pada standar layanan Bank yang ditetapkan di kantor pusat bank Mega. Oleh karena itu, Bank Mega yang peduli dengan kualitas dan layanan dan kepuasaan nasabahnya. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan Nasabah PT. Bank Mega (Persero) Tbk. Cabang Makassar”.
 
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Analisis Segmentasi Mobil Toyota Avanza Terhadap Peningkatan Penjualan Pada Pt. Hadji Kalla Cabang Bulukumba ( Ket.: Y = Penjualan, X1 = Jenis Produk, X2 = Gaya Hidup, X3 = Saluran Distribusi) (85)

B A B  I

P E N D A H U L U A N
1.1. Latar Belakang
Perusahaaan sebagai salah satu lembaga perekonomian  dituntut  secara aktif di dalam pelaksanaan pembangunan. Melalui aktivitas  ekonomi, perusahaan dapat memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang beraneka ragam, baik kebutuhan akan pelayanan jasa maupun kebutuhan akan produk/barang. Bagi  perusahaan yang menghasilkan produk, tak pelak lagi produk tersebut  memegang peranan penting jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan.
Pada dasarnya perusahaan mengarahkan tujuannya untuk  memperoleh keuntungan yang optimal dan menjalankan operasi perusahaan secara kontinyu. Untuk memperoleh keuntungan dari setiap  aktivitas yang dilakukan perusahaan, maka perusahaan melakukan berbagai usaha dan strategi segmentasi pasar. Usaha yang dilakukan perusahaan antara lain menekan biaya produk dan biaya pemasaran,  memproduksi produk-produk yang banyak diminati konsumen, meningkatkan mutu produk, menjual produk dengan harga yang   terjangkau, pemberian pelayanan yang baik, dan sebagainya. Sedangkan strategi segmentasi pasar yang dilakukan adalah strategi pasar regional dan strategi pasar nasional.
Strategi segmentasi pasar ini adalah salah satu dari beberapa  kegiatan manajemen yang mempunyai peranan yang sangat penting sebab merupakan penunjang langsung terhadap kegiatan perusahaan untuk memperoleh laba yang optimal dari hasil penjualan yang maksimal dan dengan biaya tertentu. Strategi segmentasi pasar merupakan kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan omzet penjualan.

 
Dalam rangka mencapai penjualan yang maksimal, maka produk yang ditawarkan kepada konsumen harus dapat memenuhi kebutuhan dan selera konsumen dengan memperhatikan tingkat ekonomi masyarakat.
PT. Hadji Kalla Cabang Bulukumba merupakan perusahaan  yang bergerak di bidang jasa penjualan kendaraan. Karena itu, strategi segmentasi pasar sangat diperlukan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Bulukumba dalam memasarkan kendaraan. Untuk itu perlu diketahui strategi dan kebijaksanaan bagaimana yang harus ditempuh perusahaan, sehubungan dengan pemasaran kendaraan dalam menjangkau konsumen. 
Peranan pemasaran sangat menentukan dalam memasarkan  kendaraan ini agar dapat sampai ke tangan konsumen akhir. Hal ini disebabkan karena kendaraan ini bukan saja dibutuhkan untuk  segolongan kecil masyarakat tetapi untuk semua golongan dalam masyarakat.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk  memilih judul “Analisis Segmentasi Mobil Toyota Avanza Terhadap Peningkatan Penjualan pada PT. Hadji Kalla Cabang Bulukumba”. 
Menurut Manullang (2004:470), segmentasi pasar adalah suatu aduan yang dibangun dengan membaurkan berbagai  masukan (produk, saluran pemasaran, dan sistem distribusi fisik, pengiklanan,  kewiraniagaan, gaya hidup, promosi lain dan harga).      
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Pengaruh Program Diklat, Motivasi Kerja Dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bank Bpd …. (Ket : Y= Kinerja Karyawan, X1 = Program Diklat , X2 = Motivasi, X3 = Budaya Organisasi ) (84)

Kondisi perbankan yang akhir-akhir ini masih sulit diprediksi, memaksa setiap manajemen bank untuk menetapkan berbagai langkah dan kebijakannya dengan lebih seksama agar setiap target yang telah ditentukan dapat dicapai dengan baik. Dua hal pokok yang sangat dominan mempengaruhi kebijakan perbankan secara umum adalah adanya perkembangan Non Performing Loan yang cenderung semakin meningkat tajam dan adanya indikasi Negative Spread yang hampir-hampir sukar dihindari operasional perbankan. Dalam kondisi seperti demikian, maka sangat diperlukan sekali suatu performance karyawan dalam meningkatkan produktivitas kerja yang pada akhirnya menimbulkan motivasi kerja tersendiri bagi karyawan melalui adanya pandangan kesamaan akan budaya organisasi, serta program diklat yang baik. Hal ini dimaksudkan dan bertujuan dalam mengantisipasi berbagai kesulitan dalam menyesuaikan dengan berbagai kebijakan yang harus ditempuh guna mencapai suatu kategori bank yang baik.
            Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dari variabel program diklat, motivasi kerja dan budaya organisasi dalam peningkatan kinerja karyawan. Penelitian ini bersifat verifikatif dan deskriptif yang dilakukan di BPD Kaltim. Populasi dalam penelitian adalah para karyawan BPD Kaltim pada bagian pemasaran, kredit dan costomer service. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode proporsional stratified random sampling, dan Tehnik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda (multiple linier regression).

 

            Hasil penelitian menunjukkan variabel program diklat, motivasi kerja dan budaya organisasi secara bersama-sama mempengaruhi kinerja karyawan di BPD Kaltim. Dan secara umum budaya organisasi merupakan faktor yang sangat penting terhadap peningkatan kinerja karyawan di BPD Kaltim, karena budaya organisasi di BPD Kaltim telah menjadi sistem yang mendorong meningkatkan kinerja karyawan.
­­­­­­­­­­­­­­­­­_____________________
­­­­­­­­­­­­­­­­­Kata kunci : Program diklat, motivasi kerja, budaya organisasi, kinerja karyawan
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Beberapa Faktor Bauran Pemasaran Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Mengirim Wesel Dikantor Pos …… (Ket : X1 = produk, X2 = promosi, X3 = pelayanan, X4 = harga, X5 = lokasi dan Y = keputusan mengirim) (83)

BAB I
PENDAHULUAN
A.  Latar Belakang
Dewasa ini tengahterjadi dinamika perkembangan ekonomi yang sangat cepat.  Hal ini  merupakan  dampak  langsung  dari  globalisasi  ekonomi  dunia, terutama dengan adanya revolusiteknologi dibidang informasi, komunikasi, dan transportasi. Dengan semakin maju dan  meningkatnya perkembanganteknologi serta  kebutuhan  manusia  maka semakin  besar  pula   pengaruhnya  terhadap perekonomian dunia termasuk Indonesia.
Sektor komunikasi selain potensi sebagai sumber pendapatan diluar minyak dan gas bumi  jugamempunyai potensi ekonomi lain diantaranya, menciptakan lapangan kerja. Bauran pemasaran merupakan alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen            program  pemasaran  yang  perlu  dipertimbangkan  agar  implementasi strategi  pemasaran dan   positioning  yang  ditetapkan  dapat  berjalan  sukses (Lupioadi, 2001 : 58).
Bauran pemasaran pada produk barangberbeda dengan bauranpemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik barang dan jasa. Bauran pemasaran  produk   mencakup  4P  yaitu  product,  price,  place,  dan promotion, tapi untukjasa keempat hal tersebut masih dirasakurang mencukupi para ahli pemasaranmenambahkan tiga unsurlagi people, processdan customer service. Ketiga hal ini terkaitdengan sifat jasa dimana produksi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaianyang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pembeli jasa secara langsung (meski tidak untuk semua jenis jasa). Sebagai suatu bauran elemen elemen tersebutsaling mempengaruhi satu sama lainsehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Sesuaidengan  pendapat dari (Tjiptono, 2005: 43) yang menyatakanbahwa keputusan pembelianproduk jasa dipengaruhi oleh unsur – unsur bauran pemasaran.

Produk  adalah  merupakan  keseluruhan  konsep  objek  atau  proses  yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen dalam hal ini produk dapat berupa apa saja baik berupa barang atau jasa. Konsumen yang mendapat kepuasan atas produk yang dibelinyacenderung melakukanpembelian ulang produk yang sama dan mereka akan lebih menyukai produk yang  menawarkanmutu, kinerja dan pelengkap inovatif yang terbaik.

Harga yang ditetapkan oleh perusahaan akan menarik sejumlah permintaan yang berlainan,  terlebih  produk  yang  ditawarkan  perusahaan  adalah  produk sekunder yang jumlah  permintaannyaelastis terhadapharga. Harga sebaiknya tidak terlalu tinggi atau rendah, bila harga rendah tidak menguntungkan dan bila harga tinggi akan berpengaruh pada permintaan dan posisi persaingan. Meskipun harga  ditetapkan  tinggi,  apabila konsumen  yang  bersangkutan  benar   benar membutuhkan dan menginginkan pelayanan jasa ini maka  konsumen akan tetap mengkonsumsinya.
Keberadaan lokasi yang mudah dijangkau akan menjadi pertimbangan dan faktor pendorong seorang konsumen untuk membeli. Karena biasanya konsumen akan  merasa malas  untuk  mendatangi  sebuah  perusahaan  bila  keberadaan perusahaan itu  sulit dijangkau, apalagimembeli jasa yang bersangkutan. Sesuai dengan pendapat (swasta dan Handoko,  1997:119)tentang strategi pemasaran yang  selalu  berkembang  sejalan dengan   gerak  perusahaan  dan  perubahan lingkungan pemasarannya serta perubahan perilakunya dalam membeli.
Promosi sangat erat kaitannya dengan keputusan pembelian yang dilakukan oleh     konsumen.     Dengan       promosi      yang         berulang  –ulang             akan  dapat menumbuhkan tanggapandari konsumen atau menimbulkan dorongan dorongan yang kuat dalam diri konsumen untuk memperoleh nilai atau manfaat dari produk baik barang ataupun jasa yang ditawarkan. Sesuai pendapat dari (Watson dalam swasta dan Handoko, 1997:34)  menjelaskan bila perusahaan ingin memperoleh tanggapan       dari konsumen   tentang produknya,  maka        perusahaan         harus mengadakan periklanan terus menerus.
Pelayanan  adalah   salah   satu   cara   agar   penjualan   jasa   lebih   unggul dibandingkan pesaingnya. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu suatuperusahaan dapat menarik konsumen untuk menggunakan produk baik berupa barang dan jasa. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan,  konsumen akan lebih kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut,sebaliknya jasa yang mereka harapkan memenuhi atau  melebihi  tingkat  kepentingan mereka  akan  cenderung  memakai  kembali produk jasa tersebut.
Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  perusahaan  agar  dapat  sukses  dalam persaingan adalah berusaha mencapai   tujuan    untuk    menciptakan   dan mempertahankan pelanggan(Tjiptono, 2002 : 19). Agar tujuan tersebut tercapai maka  perusahaan harusberupaya menghasilkan dan menyampaikan barangatau jasa yang diinginkan konsumen serta harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya.
Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian jasa meliputi kegiatan yang terdiri dari tahap melakukanpermintaan terhadap jasa dan tahap  penyerahan jasa  dari  produsen  ke  konsumen,  seorang  konsumen  dalam mengkonsumsi produk jasa akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Factor faktor yang  mempengaruhi  konsumen  untuk mengkonsumsi  produk  jasa  diantaranya kebutuhan terhadap keberadaan produk jasa yang dikehendaki, sertakeyakinan untuk mendapatkan produk jasa yang dikehendaki. Di samping itu unsur unsur eksternal misalnya faktor produk, harga, lokasi, promoasi, pelayanan juga sangat mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk  mengkonsumsi  produk jasa  yang ditawarkan.
PT. Pos merupakan perusahaanperseorangan (Persero)yang bergerak dalam bidang pengelolaan sarana komunikasiyang mengutamakan pelayananterhadap pelanggan, karena perusahaan  tersebut  merupakan  perusahaan  yang  bergerak dalam bidang jasa yang senantiasa  berupaya untuk meningkatkan mutu layanan yang berorientasi kepada kepuasanpelanggan  dengan memperhatikan efisiensi, efektivitas,  dan  produktivitas  sumber  daya serta   kemampuan   usaha  melalui pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Pengiriman uang melalui wesel adalah salah satu bentuk jasa yang diberikan oleh kantor  posselain pengiriman surat dan barang, tapi saat ini bisnis wesel sedang menghadapi ujian berat, disamping kendala dari dalam perusahaan yaitu keterlambatan dalam pengiriman kepada konsumen juga karena persaingan yang cukup ketat dengan bank  swastaatau negeri yang memberikan layanantransfer uang lewat ATM juga pemberian kartu kredit yang dapat mempermudah nasabah.
Berikut ini adalah data pengirimwesel rata rata pertahun dikantorpos 11 Semarang :
Tabel 1.Perkembangan Jumlah Pengiriman Wesel
TAHUN
JUMLAH PENGIRIMAN WESEL
(PER LEMBAR)
2000
3.814.166
2001
2.502.904
2002
2.314.000
2003
2.012.000
2004
1.395.000
Sumber : Kantor Pos II Semarang tahun 2004
Berdasarkan tabel diatas.Dapat terlihat bahwa pada tahun 2000 ke tahun 2001 jumlah pengirim weselmengalami penurunan sebesar1.311.262 lembar, tahun 2001 ke  tahun  2002turun lagi sebesar188.904 lembar, kemudian tahun 2002 ke tahun  2003 ada penurunan jumlah pengirim sebesar302.000 lembar, dan tahun  2003  ke  tahun  2004  turun lagi  sebesar  617  lembar.  Kenaikan  jumlah pengirim wesel dirasa belum maksimal oleh kantor pos karena kenaikannya belum stabil.
Penyebab hal  tersebut  adalah  keluarnya  pelanggan  disamping  juga  sulit memperoleh  pelanggan  baru.  Mereka  beranggapan  bahwa  dengan  mentransfer lewat bank pengiriman uang  lebihcepat, aman sampai tujuan, pengiriman data bisa dilakukan lewat telepon.
Kantor pos sendiri menyadarimasih banyak yang harus dibenahi dalam pengiriman wesel.Akan tetapi kantorpos tidak mau menyerah begitusaja, dan tetap berusahauntuk survive ditengahpersaingan yang cukup ketat agar diwaktu yang akan datang mampu menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan dan menaikkan volume penjualan.
Berdasarkan   alasan   diatas   maka   peneliti   tertarik   untuk   mengadakan penelitian dengan judul “Beberapa faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan konsumen mengirimwesel di Kantor Pos II Semarang”.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pt. Citra Van Titipan Kilat Bandung Tahun 2007 (82)

BAB I 
PENDAHULUAN 

1.1       Latar Belakang Penelitian

Perusahaan pada era globalisasi saat ini menuntut adanya peningkatan manajemen sumber daya yang handal untuk mendukung bisnisnya, mengingat daya saing dan tekanan kompetisi saat ini yang semakin ketat. Oleh karena itu peningkatan keuntungan bukan semata-mata menjadi satu-satunya indikasi kemajuan perusahaan. Perkembangan suatu bisnis atau perusahaan juga harus dilihat dari segi ekonomi, politik, lingkungan sosial, dan teknologi serta kemampuan karyawan dalam mengatasi permasalahan yang terjadi di dalam perusahaan untuk menjamin terhindar dari pertumbuhan yang statis.
Manusia merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk terus tumbuh dan berkembang guna mencapai goalsyang telah ditetapkan. Sistem pengukuran kinerja yang diterapkan oleh perusahaan mempunyai dampak yang sangat besar terhadap perilaku manusia didalam maupun diluar organisasi. Pada awal abad dua puluh, sistem pengukuran kinerja yang bersifat keuangan dianggap mempunyai peran penting dalam memacu pertumbuhan perusahaan. Namun sekarang ukuran finansial tidak lagi dapat mencukupi untuk menuntun dan mengevaluasi perusahaan melalui lingkungan yang kompetitif. Agar tetap memiliki keunggulan yang kompetitif sehingga dapat terus berkompetisi dalam lingkungan bisnis yang kompleks, maka perusahaan harus benar-benar memfokuskan pada visi-misi-strategi sehingga menjadi proses transformasi kepada tujuan strategis, ukuran, target, dan program kerja yang memberi para eksekutif kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu.
Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru diperlukan suatu inovasi atas strategi bisnis yang akan ditetapkan dan diimplementasikan. Inovasi tersebut harus dirasakan sebagai sesuatu yang baru dan berbeda dari yang lain (pesaing). Adapun implementasi inovasi atas strategi dapat berjalan dengan baik apabila ditunjang oleh time scheduling dan action plan yang tepat. Perusahaan dapat melakukan peningkatan melalui strategi pemasaran, dimana strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi permasalahan adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.

 
Pendayagunaan pegawai  tidak hanya difokuskan kepada pengurangan biaya tenaga kerja, tetapi juga kepada bagaimana meningkatkan kualitas, mengurangi siklus waktu produksi, dan kebutuhan pemuasan pelanggan. Untuk  kegiatan ini, pegawai membutuhkan data untuk kinerja mereka, misalnya; produk rusak,  pengerjaan kembali produk cacat,  sisa bahan, pengiriman tepat waktu,  waktu pelayanan langganan, dan produk yang dikembalikan oleh konsumen.
Masalah kualitas menjadi sangat penting karena didasarkan pada pertimbangan :
1.      Konsumen dihadapkan pada banyak pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
2.      Konsumen akan memilih produk sesuai dengan standar mutu, harga yang wajar, dan waktu pemenuhan kebutuhan yang tepat
3.      Persaingan antar perusahaan semakin ketat dan untuk memenangkan persaingan tersebut maka produk yang dihasilkan oleh perusahaan harus berkualitas
TIKI sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman harus mampu bertahan dari perkembangan zaman dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan konsumen, oleh karena itu TIKI mempunyai konsep bisnis berupa jasa pengiriman barang maupun uang ke tempat yang menjadi tujuannya, dengan berusaha untuk terus mendekatkan diri dengan para konsumennya.
Adapun perkembangan TIKI dilihat dari kepemilikan asset gedung yaitu:
1.      TIKI Otto Iskandardinata No. 471-473, sebagai kantor utama di Bandung yang berfungsi sebagai tempat untuk melakukan pengiriman barang-barang/ uang ke luar kota Bandung (operasional outgoing), penerimaan gerai, penerimaan tunai/ kredit, bagian keuangan dan sales, bina bank agen, bagian klaim customer service dan POD (Proof Of Delivery) Outgoing yaitu menginput surat tanda terima terhadap barang atau uang yang terkirim.
2.      TIKI Kopo sebagai kantor cabang pembantu 1 (satu), mempunyai fungsi sebagai tempat untuk menampung barang-barang/ uang yang dikirim dari luar kota Bandung dan melakukan pengantaran ke lokasi tujuan (operasional Incoming) dan POD (Proof Of Delivery) Incoming yaitu untuk menginput surat tanda terima terhadap barang atau uang yang telah dikirim.
3.      TIKI Buah Batu sebagai kantor cabang pembantu 2 (dua), yang berfungsi sebagai tempat bagian umum termasuk didalamnya bagian personalia dan kesekretariatan, dan bagian logistik yang mengatur segala kebutuhan logistik.
Saat ini TIKI mempunyai 58 Gerai yang tersebar di lima wilayah kota Bandung yaitu:
Wilayah
Jumlah Gerai
Bandung Timur
21
Bandung Barat
12
Bandung Selatan
7
Bandung Utara
11
Bandung Tengah
7
Tabel  1.1
Jumlah Gerai di Bandung
TIKI membagi pelanggan ke dalam dua bagian menurut jenis kepentingannya yaitu Pelanggan Incomingdan Pelanggan Outgoing 
1.      Pelanggan Incomingyaitu Pelanggan yang melakukan penerimaan baik barang maupun uang dari luar kota ke Bandung
Jumlah pelanggan Incoming sebanyak 6000 penerimaan/ bulan
2.      Pelanggan Outgoingyaitu pelanggan yang melakukan pengiriman barang maupun uang dari Bandung ke luar kota
Keterangan
Jumlah Transaksi/ Bulan
Relasi Tunai
19000
Relasi Kredit
15000
Relasi Tagih Besok
~ Individu
4000
~ Corporate
500
Relasi Agen
19000
Tabel 1.2
Jumlah pelanggan
Permasalahan yang terjadi sekarang ini adalah adanya persaingan dalam ketepatan waktu yang dijanjikan antar perusahaan pengiriman. Mereka berlomba-lomba mendapatkan pelanggan yang banyak dengan cara memberikan tarif yang murah dan jaminan ketepatan waktu pengiriman. Padahal dengan banyaknya gerai-gerai yang tersebar di seluruh pelosok kota Bandung, TIKI seharusnya menjadi perusahaan panutan bagi perusahaan pengiriman yang menjadi kompetitornya seperti TIKI JNE, Pandusiwi, Dakota Cargo, dll. Karena TIKI telah mengetahui kondisi lingkungan Indonesia umumnya dan kondisi Bandung khususnya lebih awal. Tetapi kenyataannya tidak demikian dan terlihat bahwa perusahaan kurang memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh pihak perusahaan. Agar perusahaan dapat menguasai dan mendominasi pasar (market leader), maka yang perlu diketahui saat ini yaitu apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.
Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan pengiriman khususnya TIKI adalah bagaimana cara memberikan kualitas pelayanan yang sesuai atau melebihi customer expectation dengan memperhatikan waktu pengiriman dan pelayanan
Atas dasar hal tersebut, penulis melakukan penelitian terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan TIKI apakah telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Pemilihan kota Bandung lebih didasarkan pada kemudahan akses yang dapat dilakukan. Oleh karena itu maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Citra Van Titipan Kilat di Bandung Tahun 2007”
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Pengaruh Pelaksanaan Pemberian Insentif Terhadap Motivasi Kerja Pegawai Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara ( Variabel Y = motivasi kerja pegawai, variable X1 = insentif finansial dan variable X2 = insentif non finansial). (81)

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pegawai adalah aset utama suatu organisasiyang menjadi perencanadan pelaku  aktif  dari  setiap  aktivitas  organisasi.  Pegawai  mempunyai  pikiran, dorongan perasaan, keinginan, kebutuhan status, latar belakang pendidikan, usia dan jenis kelamin yang heterogenyang dibawa ke dalam organisasiperusahaan. Pegawai bukan mesin, uang, dan materialyang sifatnya  pasif dan dapat dikuasaiserta diatur sepenuhnya dalam mendukung tercapainyatujuan organisasi.
Salah satu permasalahan penting yang dihadapioleh para pimpinan adalah bagaimana dapat  meningkatkanproduktivitas kerja pegawainya sehinggadapat mendukung keberhasilan pencapaian  tujuan organisasi. Pimpinan atau manajer yang baik adalah yang mampu menciptakansuatu kondisi sehinggaorang secara individu  atau kelompok dapat bekerja dan mencapai produktivitas kerja  yang tinggi.  Permasalahan  peningkatan produktivitas  kerja  erat  kaitannya  dengan permasalahan       bagaimana memotivasi karyawan, bagaimana pengawasan dilakukan, dan bagaimana cara mengembangkan budaya kerja yang efektif serta bagaimana  menciptakan   lingkungan   kerja  yang  nyaman dan  kondusif,  agar karyawan  dapat  dan  mau  bekerja  optimal   dan  sehingga  dapat mendukung pencapaian tujuan perusahaan.
Memotivasi karyawan untuk dapat meningkatkan produktivitas kerjanya merupakan   salah  satu   tanggung   jawab   pimpinan perusahaan  agar   tujuan perusahaan dapat tercapai.Motivasi dapat diartikan sebagai suatu daya pendorong (driving force)  yang  menyebabkan orang berbuat sesuatuatau yang diperbuat karena takut akan sesuatu.  Misalnya ingin naik pangkat atau naik gaji,maka perbuatannya akan menunjang pencapaian  keinginan tersebut. Pendorongdalam hal  tersebut  adalah  bermacam-macam  faktor  diantaranya  faktor  ingin  lebih terpandang  diantara  rekan  kerja  atau  lingkungan  dan  kebutuhannya untuk berprestasi.

 

Berdasarkan  teori   motivasi  Maslow,  adanya  kebutuhan  yang   harus dipenuhi sesuai dengan tingkatannya mempengaruhi motivasi kerja seseorang. Motivasi  seseorang melakukan   suatu   pekerjaan  adalah  mengharapkan  suatu penghasilan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhannya tersebut. Beberapafaktor yang  memperngaruhi  motivasi  kerja pegawai  diantaranya  adalah  penghasilan (gaji), promosi, insentif, kondisikerja dan sebagainya.
Insentif adalah  suatu  alat  penggerak  yang  penting.  Seorang  pegawai cenderung untuk berusaha lebih giat apabila balas jasa yang diterima memberikan kepuasan terhadapapa yang  diharapkan. Dengandemikian pemberian insentif akan lebih memotivasi pegawai untuk meningkatkan produktivitas kerjanya.
Dinas Pendapatan Provinsi  Sumatera Utara  adalah  suatu  instansi  yang mengemban misi meningkatkan  kemandirian daerah dalam pembiayaan penyelenggaraan  Pemerintahan Umum  dan  Pembangunan  serta  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  optimal.  Untuk dapat  melaksanakan  misi  ini,  makamotivasi kerja pegawai memegang perananyang sangat penting dan menentukan pencapaian visi dan misi Dinas Pendapatan Propinsi Sumatera Utara.
Untuk meningkatkan motivasikerja pegawai dalamupaya mencapai misi tersebut, Dinas Pendapatan ProvinsiSumatera Utara memberikan insentifkepada pegawai   berupa penghargaan atas segala  jerih    payah  pegawai  dalam melaksanakan  tugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  publik.  Pemberian insentif adalah diluar gaji, berupa uang yang diberikanper tiga bulan,asuransi (jaminan sosial tenaga kerja) dan tunjangan dengan besaranberubah-ubah sesuai dengan kinerja.
Tabel 1.1. Target dan Realisasi Pendapatan DaerahSumatera Utara dari
Pajak Daerah dan Retribusi Daerah,2001 2006

Tahun
Target (Rp.)
Realisasi (Rp.)
%
2001
380.492.970.000
403.465.741.654
106,04
2002
539.516.561.000
591.217.276.912
109,58
2003
774.456.900.000
878.899.847.356
113,49
2004
1.110.052.596.500
982.413.399.000
88,50
2005
1.250.370.750.000
1.100.544.910.858
88,02
2006
1.772.566.270.820
1.672.374.714.000
94,35
Sumber: Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara, 2006.
Dari Tabel 1.1. dapat dilihat bahwa realisasipendapatan daerah SumateraUtara  yang berasal  dari  pajak  daerah  dan  retribusi  daerah  yang  merupakan tanggungjawab Dinas Pendapatan Sumatera Utara, pada tahun2004 dan 2005 menunjukkan penurunan. Hal ini berhubungan dengan peningkatan target setiap tahun sebagai akibat peningkatan  kebutuhan       pendanaan    pembangunan di SumateraUtara. Fakta masalah di lapangan adalah bahwa pegawai bertugas untuk menjumpai setiap wajib pajak dengan target tertentu. Namun sering kali petugas yang  bersangkutan  tidak  dapat  mencapai  target  wajib  pajak tersebut  dengan berbagai  alasan,  terutama  jika  tidak  ada  insentif  finansial  yang diperolehnya apabila mencapai target tersebut. Studiawal tentang motivasi kerja pegawai Dinas Pendapatan Sumatera Utara, menunjukkan bahwa motivasi kerjapegawai belum optimal karena  berhubungan dengan gaji yang diterima. Pegawai menilaigaji yang diterima belum sesuai dengan hasil pekerjaanyang dicapai. Oleh karena itu Dinas Pendapatan Sumatera Utaraharus meningkatkan motivasipegawai agar targetdapat tercapai. Dalam upaya meningkatkan motivasi kerja pegawai tersebut,Dinas Pendapatan Sumatera Utara memberikan insentif kepada pegawai.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Budaya Kerja, Kemampuan Dan Komitmen Pegawai Negeri Sipil Di Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Timur (budaya kejujuran (X1), budaya ketekunan (X2), budaya kreativitas (X3), budaya kedisiplinan (X4) dan budaya iptek (X5), kemampuan (Y1) dan komitmen (Y2)) (80)

BAB 1
PENDAHULUAN
1. 1  LATAR BELAKANG
Perkembangan lingkungan strategis nasional dan internasional yang dihadapi dewasa ini dan di masa datang mensyaratkan perubahan paradigma kepemerintahan, pembaruan sistem  kelembagaan,  peningkatan  kompetensi  sumber  daya  manusia dalam penyelenggaraan  pemerintahan  dan  pembangunan bangsa  serta  hubungan antar  bangsa yang  mengarah  pada  terselenggaranya  kepemerintahan  yang  baik (good governance).
Fenomena  perubahan  mendasar  yang  dimanifestasikan  dengan  melahirkan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang- undang nomor   43  tahun  tahun  1999  tentang  Pokok-pokok  Kepegawaian  telah memberikan arah perubahan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan kepegawaian pegawai  negeri sipil  yang  mempunyai   implikasi  langsung  terhadap  kesiapan pengembangan sumber daya manusia, dan ketersediaan sumber daya lainya.
Perubahan tersebut membawa dampak pada perubahan budaya kerja, mau tidak mau   harus  dihadapi  dan  serangkaian  adaptasi  harus  dilakukan  terhadap keberagaman (diversitas)  yang mengacu pada perbedaan atribut demografi seperti ras, kesukuan, gender, usia, status fisik, agama, pendidikan, atau orientasi seksual.
Selain  keberagaman  (diversitas),  tantangan  yang  cukup  kompleks  adalah bagaimana mengubah budaya kerja lama yang sudah tidak sesuai lagi dengan nilai- nilai  budaya kerja baru   pada seluruh pegawai atas keinginan secara sukarela dan partisipasi pegawai. Orang tidak  akan  berubah  dengan  sendirinya hanya karena diperintah, dan hanya akan berubah kalau dia menginginkannya secara suka rela, karena menyadari. Dan orang yang bersedia meninggalkan cara lama sangat sedikit jumlahnya  bahkan ketika situasi menjamin sekalipun (O’Neil,Osborn dan Plastrik, 2000:241). Kenyataan selama ini banyak para pemimpin dan aparaturnegara bukan hanya sulit untuk berubah tapi juga sering mengabaikan  nilai-nilai moral dan budaya kerja aparatur negara.

Berdasarkan evaluasi yang dilakukan oleh Departemen Dalam Negeri, selain organisasi  pemerintah daerah sudah terlalu banyak,   pegawai negeri sipil banyak yang nganggur, hanya mondar-mandir dan membaca koran hingga jam kerja selesai (Jawa pos, Oktober 2003:10). Aktivitas  yang  menunjukkan nuansa kesibukan kerja hanya tampak di satuan kerja yang “ada proyeknya”. Sehingga tidak salah jika ada sementara pengamat yang menyatakan bahwa Pegawai  Negeri Sipil (PNS) lebih cenderung berorientasi pada proyek ketimbang melaksanakan tugas-tugas  rutinnya (Yudoyono, 2002:64). Bahkan menurut Menpan (2002) lebih 50% Pegawai Negeri Sipil  belum  produktif,  efisien,  dan efektif”,          dan     sekitar  78.000  PNS  tidak dibutuhkan  (Jawa  Pos,  23  Agustus 2003:1),  belum  lagi hasil  Pendataan  Ulang Pegawai  Negeri  Sipil  (PUPNS)  akhir   2003,  dari  total 3.900.000 PNS  hanya 3.700.000 yang terdata sedangkan 200.000 PNS tidak terdata, ini berarti PNS fiktif
Disamping itu, banyak fakta menunjukkan bahwa 80 hingga 90 persen dana alokasi yang seharusnya diperuntukkan bagi pembangunan dan pemeliharaan sarana dan prasarana publik, habis  untuk membiayai birokrasi dan legislasi pemerintahan daerah (Jawa Pos, 20 Oktober 2003:10). Lebih menyedihkan lagi  ternyata sebagian besar tidak lebih sebagai sarana bargaining” politik  untuk bagi-bagi kekuasaaan.

 (Jawa  Pos,  Juli  2003).  Sepertinya  tindakan  menghalalkan  segala  cara  dalam mencapai  tujuan  sulit  diatasi  bahkan  cenderung  mengarah  menjadi  budaya baru. Hal ini menunjukkan bahwa budaya kerja pegawai negeri sipil belum terlalu kuat dan masih jauh dari harapan.
Secara tidak sengaja atau tanpa disadari, nampaknya sebagian besar pegawai negeri sipil  telah larut dalam kesibukan sehari-hari untuk memperbesar kekuasaan, wewenang, peran dan mengejar target fisik sambil memanfaatkan peluang di antara celah-celah      ketentuan         formal        dan  rosedur   administratif      yang     berbeli-belit ciptaannya sendiri. Dan telah sekian lama  aparat birokrasi lari di tempat hingga loyo” kehabisan energi, karena mengabaikan nilai-nilai  dasar budaya kita sendiri yang telah diajarkan oleh orang tua, guru, ulama/pendeta dan para  pejuang kita. (Susilo, 2000:3).
Potret manusia Indonesia secara jelas diungkapkan oleh budayawan Mochtar Lubis pada   tahun  1977,  meskipun  tidak  menyebut  ciri-ciri  manusia  Indonesia tersebut sebagai budaya   kerja,   tetapi  sangat  sulit  dipungkiri  bahwa  apa  yang disebutnya  merupakan warna  dasar  budaya  kehidupan  aktual  dan  perilaku  kerja sehari-hari  kita.  Enam  ciri manusia  Indonesia  yang  di  potret:  1)  Munafik  atau hipokrit.  2)  Enggan  bertanggung jawab.  3)  Berjiwa  feodal.  4)  Percaya  takhyul.
5) Artistik. 6) Berwatak lemah. (Lubis dalam Sinamo, 2002:61-63).
Seiring  dengan  itu,  dari  kenyataan  yang  ada  selama  ini  pegawai  di  Biro Kepegawaian  ternyata hampir tak pernah bekerja serta bergerak secara impulsive atau  terarah.Mereka bekerja seenaknya sendiri dengan cara kerja yang hanya asal kerja, acak-acakan, semrawut, dan fungsi manajemen hampir tidak berlaku. Disiplin kerja luntur. Banyak jam kerja yang tidak diefektifkan dengan tugas pekerjaannya.
Sikap-sikap bekerja  ringkas, rapi, resik, rawat, rajin (5 R) dan lain sebagainya belum memuaskan.  Selain  itu  belum  adanya  kesadaran  bahwa  suatu  keberhasilan  kerja berakar pada nilai-nilai  yang dimiliki dan perilaku yang menjadi kebiasaan. Baginya yang penting adalah menerima gaji. Sehingga kinerja pelayanan sektor aparaturdan pengawasan masih di bawah dari harapan  yang diinginkan. Hal ini dapat di lihat dari data  Biro Kepegawaian  dalam  laporan  pertanggungjawaban  akhir  tahun  Kepala Daerah Tahun Anggaran 2003. ….. Meskipun demikian diakui bahwa secara umum kinerja pelayanan umum aparatur masih di bawah dari harapan yang diinginkan.
Untuk   menentukan  sejauh  mana  perlu  melakukan  perubahan,  langkah pertamanya adalah dengan menganalisis budaya yang hidup dalam satuan kerja atau organisasi  untuk   memutuskan  apa  saja  yang  perlu  diubah  dan  kedua  adalah mengembangkan dan  mengimplementasikan strategi perubahan tersebut (McKenna dan Beech,  2000:77,  Pragantha,  1995).  Namun  seringkali  pula ketika perubahan budaya dilakukan,  kinerja  yang  dihasilkan  tidak  sesuai  dengan  yang diharapkan. Bahkan (Carnal, 1995, dalam Sofo:349)akan mengganggu dan merusak, mengaduk- aduk yang tetap dan stabil sebelumnya (status quo). Sejumlah alasan mengapa hal ini terjadi;  salah  satunya adalah  organisasi  tidak  mampu  mengubah  fundamental psikologis  pegawainya untuk berubah  (Riza, 1998).
Dekonstruksi budaya tersebut hanya akan mungkin jika seluruh komponen bersedia mengubah dirinya dalam konstruk budaya kerja baru, dan adanya dukungan pimpinan puncak untuk memudahkan penyebaran nilai-nilai yang diarahkan kepada terciptanya pegawai negeri sipilprofesional, bermoral dan bertanggung jawab serta memiliki                           persepsi    tepat    terhadap    pekerjaan.    Perubahan    budaya    juga    harus mengindahkan kode etik tertentu, baik dalam melancarkan perubahan maupun dalam
menghadapi  pihak  yang  menentang  perubahan.  (Sathe,  1985:380  dalam  Ndraha,
2003:94). Oleh O’Leary, dalam Osborne dan Plastrik (2000:259) Mengubah budaya pemerintah adalah seperti membangun Tembok Besar Cina”.
Harus                disadari     pula    bahwa    budaya    erat    kaitannya     dengan    manusia (Kisdarto:2000).  Kuatnya  budaya  kerja  akan  terlihat  dari  bagaimana  pegawai memandang  budaya     kerja  sehingga  berpengaruh        terhadap      perilaku       yang digambarkan memiliki motivasi, dedikasi, kreativitas, kemampuan dan komitmen yang tinggi. Semakin kuat budaya kerja, semakin tinggi komitmen dan kemampuan yang dirasakan pegawai.   Makin banyak pegawai yang menerima nilai-nilai makin tinggi kemampuan dan komitmen mereka pada nilai-nilai itu makin kuat budaya tersebut (Robbins, 1996:292). Menurut  Wolsely dan  Campbell  (Prasetya, No. 01, Januari   2001:12)   orang   yang   terlatih  dalam   budaya   kerja   akan   menyukai kebebasan,  pertukaran  pendapat,  terbuka  bagi gagasan  baru  dan  fakta  baru, memecahkan  permasalahan  secara  mandiri,  berusaha menyesuaikan  diri  antara kehidupan pribadi dan sosialnya.
Pentingnya   pembudayaan,   pengetahuan   dan   pendidikan   juga  dikatakan BJ.Habibie  (Kompas,  19  Februari  2004:9)  bahwa  dalam  proses  pembudayaan, individu  menerima         transfer      nilai-nilai     budaya dan agama          sehingga   yang bersangkutan  memiliki  perilaku  sopan, berbudaya, bermoral, dan beretika. Dan melalui  proses pengetahuan,  seseorang  dapat  memiliki  budaya  bebas  berpikir, menilai,  mengkritik,  dan bebas  dikritik   dalam  mencari  ilmu.  Adapun  lewat pendidikan, memungkinkan seseorang dapat memahami  dan memilikidasar ilmu pengetahuan  yang dibutuhkan  untuk  menjadi  terampil  dalam  suatu  bidang.

Mengingat kompleksitas dan pluralitas kondisi masyarakat Jawa Timur, maka aparatur dalam melaksanakan tugas kenegaraan senantiasa meningkatkan kualitas moral, akhlak, iman dan tentunya juga harus diikutipeningkatan kemampuan dan komitmen yang didasari dengan semangat pengabdian yang berlandaskan kejujuran dan keiikhlasan dalam pelayanan publik. (Soenarjo,  dalam Prasetya No. 7, Juli

2003).
Untuk  itu  sebagai  unit  kerja  yang  melaksanakan  tugas  pelayanan  dan pembinaan dalam bidang kepegawaian di lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Timur,  Biro Kepegawaian   tidak  terlepas  dari  nilai-nilai  budaya  kerja  yang ditanamkan dan mempersepsikan nilai-nilai tersebut  sehingga mampu  mengubah sikap  dan  perilaku pegawai khususnya di Biro  Kepegawaian guna menghadapi tantangan masa depan. Dan melakukan perubahan cara kerja  lama menjadi cara kerja baru dalam rangka meningkatkan kualitas dan produktivitas sesuai  dengan tugas pokok dan fungsi (Instruksi Gubernur Jawa Timur No. 4 Tahun 2002).
Dari hasil program budaya kerja tahun 2003 mencerminkan budaya kerja (kejujuran, ketekunan,  kreativitas,  kedisiplinan  dan  iptek)  belum  menunjukkan kemampuan dan komitmen pegawai sesuai dengan apayang diharapkan, seperti ;
-                 Kurangnya komitmen pegawai terhadap visi dan misi organisasi  (28,8%)
-     Sikap  pegawai  yang  tidak  memegang  teguh  amanah  dan  komitmen  dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan sehari-hari. (10,68%)
-     Masih sering terjadi penyimpangan dan kesalahan (deviasi dan distorsi) dalam kebijakan kepegawaian yang berdampak luas kepada masyarakat. (4,39%)
-                 Banyaknya sorotan masyarakat terhadap kemampuan pegawai (29,88%)
-     Banyaknya pegawai yang sering mangkir, datang terlambat, pulang lebih awal, menunda-nunda pekerjaan dan lain-lain. (26,25%)
Mengingat  budaya  kerja  merupakan  salah  satu  elemen  kunci  pengelolaan sumber daya manusiayang menentukan keberhasilan dan kehancuran (Sulaksono,
2002),  maka  penting  untuk  menganalisis  budaya  kerja  pegawai  sebagai  upaya membangun kemampuan dan  komitmen pegawai di Biro Kepegawaian.  Dan salah satu masalah  yang  harus  diperhatikan  oleh  setiap  aparatur  adalah  kemampuan (Soekarwo, dalam  Prasetya  No.  3,  Maret  2004),  serta         kurangnya  komitmen, profesionalisme dalam tugas dengan pelaksanaan kebijakan (Tamin, 2001)
Berdasarkan  uraian  di  atas,  penelitian  ini  akan  menganalisis  budaya  kerja pegawai  dalam  membangun  kemampuan  dan  komitmen  pegawai  dengan  melihat hubungan  tentang     budaya  kerja,  kemampuan  dan  komitmen  pegawai. Hal ini dilandasi         fakta   bahwa      Menteri  Pendayagunaan Aparatur   Negara     RI      telah mengeluarkan Keputusan Nomor        25/KEP/M.PAN/4/2002   tentang Pedoman Pengembangan  Budaya  Kerja  Aparatur  Negara.  Keputusan  tersebut  kemudian ditindak lanjuti dengan Instruksi Gubernur Jawa Timur Nomor 4 Tahun 2002 tentang Pelaksanaan Program Budaya Kerja di Lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Timur.
 Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Analisis Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. JASINDO DI MAKASSAR (Y = Kepuasan konsumen, X1 = bukti langsung (tangible) , X2 = kehandalan (reliability), X3 = tanggapan (responsiveness), X4 = jaminan (assurance), X5 = empati (emphaty) ) (79)

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa perasuransian terkemuka di kota Makassar cukup memiliki andil dalam pembangunan ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan (Korporasi).
Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya dalam bisnis perasuransian terutama dalam mengahadapi kondisi perekonomian yang tidak menentu dan persaingan yang kian marak, pihak manajemen perusahaan perlu merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi, promosi dan kebijakan harga (pricing) agar dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik eksternal (pasar)  maupun internal (organisasi) yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat dicapai.
Menghadapi situasi tersebut, peranan tenaga pemasaran sangat dibutuhkan sebagai jalur penghubung antara perusahaan, PT. Jasindo dan pelanggan dalam memperkenalkan dan menawarkan keunggulan – keunggulan dari produk jasa asuransi yang ditawarkan dan untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.
Salah satu keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari pada hanya sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen asuransi.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka  harapkan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, ketimbang faktor promosi ataupun periklanan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan.
Menyadari arti pentingnya pelayanan bagi konsumen sebagai salah satu usaha untuk tetap unggul dan memenangkan persaingan jangka  panjang, penulis mencoba menganalisis sebuah perusahaan yang aktivitasnya bergerak di bidang asuransi yaitu PT. Jasindo, mengingat bahwa  pada masa sekarang ini, dunia usaha asuransi sangat kompetitif yang diakibatkan mulai tumbuhnya kesadaran untuk berasuransi serta pelanggan mampu menilai baik buruknya suatu perusahaan asuransi, dengan terdapatnya berbagai produk jasa asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dalam pembahasan ini penulis memfokuskan pada salah satu jenis asuransi yakni asuransi kendaraan bermotor, mengingat bahwa jenis asuransi ini memberikan kontribusi premi yang cukup besar bagi perusahaan.
           Seiring dengan perkembangan dunia asuransi saat ini yang diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat dan perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan pelanggan yang sudah di eksis menyebabkan  PT. Jasindo berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Dengan pelayanan yang profesional senantiasa dijiwai dengan karakter cepat, akurat, ramah dan efisien (CARE) membuat asuransi Jasindo sangat berpengalaman menangani, mengkoordinasikan, membayar, serta menyelesaikan klaim-klaim besar.
Di samping faktor – faktor tradisional yang mewarnai penilaian pelanggan     atas pelayanan yang diterimanya, juga terdapat faktor – faktor lain yang sifatnya kualitatif seperti lokasi perusahaan yang cukup strategis dan jumlah produk pilihan yang ada serta sifatnya kuantitatif dan tidak menyangkut perilaku asuransi yang terlibat langsung oleh nasabah seperti perhitungan tingkat premi yang bersaing.
             Dengan demikian setiap karyawan bertanggung jawab akan hal tersebut karena tugas yang dilakukan oleh setiap karyawan mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi  mutu dari jasa asuransi yang dibeli oleh nasabah, baik mutu yang nyata maupun yang dipersepsikan.
Pelayanan seperti itulah yang dapat diharapkan akan membuat masuknya  nasabah baru dan bertahannya nasabah lama untuk tetap mempercayakan perlindungan asuransinya kepada PT. Jasindo di Makassar.
Salah satu produk asuransi kerugian yang mempunyai potensi pasar dan pertumbuhan cukup besar adalah asuransi kendaraan bermotor. Hal ini disebabkan kondisi ekonomi Indonesia yang mulai membaik setelah terjadinya krisis ekonomi membuat daya beli masyarakat mulai meningkat, disamping itu sikap konsumerisme masyarakat Indonesia juga membuat pasar asuransi kendaraan bermotor cukup besar.
Munculnya perusahaan-perusahaan pembiayan (Leasing Company) dalam bidang pembiayaan kendaraan bermotor dan juga kredit pemilikan kendaraan bermotor dari sejumlah bank swasta dan negeri juga turut membuat pasar asuransi kendaraan bermotor di Indonesia berkembang.
PT. Jasindo, melihat peluang yang sangat lebar tersebut, tetapi disisi lain banyaknya perusahaan asuransi kerugian yang beroperasi di Indonesia membuat persaingan untuk memperebutkan premi asuransi kendaraan bermotor juga semakin meningkat.
Selain itu pelanggan juga semakin kritis terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan asuransi dalam kehidupan sehari – hari. Jika pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa puas, tetapi jika pelayanan yang didapatnya mengecewakan maka akan mengakibatkan ketidakpuasan dan kemungkinan mereka akan menyampaikan ketidak puasan tersebut kepada orang lain yang tentunya hal ini mengakibatkan image perusahaan menjadi tidak baik dan perusahaan akan kehilangan pelanggannya.
PT. Jasindo  menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan tersebut terhadap pelanggan asuransi kendaraan bermotor, persoalannya sekarang adalah apakah dengan adanya berbagai jenis pelayanan yang diperoleh pelanggan asuransi selama menggunakan jasa PT. Jasindo telah memberikan kepuasan tersendiri kepada  pelanggannya ?. Ini merupakan fenomena tersendiri bagi PT. Jasindo untuk memahami dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dimilikinya sebagai dasar untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaingnya serta menemukan sisi bagian mana dari  kinerja aktual yang dihasilkan oleh perusahaan yang membutuhkan peningkatan.
Hasil pengamatan penulis menunjukkan bahwa pelayanan sementara yang dapat dijadikan sebagai dasar untuk mengukur kepuasan konsumen PT. Jasindo terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya adalah :
a.       Kecepatan pelayanan akan memberikan kepastian dan ketenangan pelanggan
b.      Keakurasian menjamin kepuasan pelanggan dalam memperoleh kepastian berasuransi
c.       Keramahan adalah wujud dari budaya kerja untuk memberikan  kenyamanan dan keakraban dalam kemitraan
d.      Efisiensi akan menjamin nilai produk yang ditawarkan serta layanan yang diberikan setara dengan kualitas yang diharapkan.
Pelayanan inilah yang harus lebih diperhatikan dan ditingkatkan dalam menangani kepuasan pelanggan yang memiliki persoalan dan pemikiran yang beragam dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara adil, efisien dan ramah melalui penerapan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, asurance dan emphaty.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis berniat untuk mengkaji dan meneliti serta membahas tema ini dengan memilih judul :  “ Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jasindo di Makassar.”
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Image Terhadap Kepuasan Nasabah Yang Menabung Pada PT. BANK SULSELBAR (Y = Kepuasan Nasabah, X1 = Kualitas Layanan, X2 = Kepercayaan, X3 = Image) (78)

BAB  I
PENDAHULUAN
1.1  Latar Belakang
Bank adalah suatu lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah mengumpulkan dan menyalurkan dana, pembiayaan, meningkatkan faedah atas dana masyarakat (dengan memindahkan dari pihak yang kelebihan dana yang mungkin kurang faedahnya kepada pihak yang membutuhkan). Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi alat untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang baik tentang kualitas yang tepat.
PT. Bank Sulselbar merupakan organisasi bisnis yang berorientasi kepada upaya memaksimalkan keuntungan guna memuaskan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders). Sebagai mana organisasi bisnis atau perusahaan lainnya, perusahaan ini memiliki budaya kerja sebagai pedoman bagi seluruh insan PT. Bank Sulselbar dalam berkarya.
Fenomena yang dihadapi oleh PT. Bank Sulselbar di dalam memberikan pemenuhan kualitas layanan kepada nasabah, menanamkan kepercayaan dan image, sampai saat ini belum terpenuhi sesuai harapan pelanggan. Terlihat bahwa PT. Bank Sulselbar masih belum mampu mengatasi terjadinya antrian di loket dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani. Terkesan bahwa keterbatasan petugas dalam memberikan pelayanan tidak berimbang dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani, sehingga antrian di loket masih sering terjadi. Upaya-upaya untuk mengatasi terjadinya antrian, antara lain PT. Bank Sulselbar telah menerapkan sistem                   Call Number atau sistem nomor antrian panggilan, namun tingkat antrian masih terjadi, sehingga masih banyak pelanggan yang mengeluhkan kualitas pelayanan bank.

Perbankan sebagai salah satu pilar penunjang perekonomian diharapkan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Pihak perbankan harus mampu memahami tuntutan kebutuhan pelayanan sesuai perkembangan pengetahuan masyarakat yang nyata terhadap jasa perbankan.
Tingkat pelayanan ini mendapatkan perhatian yang serius dari kalangan pemerintah maupun dari kalangan masyarakat, sehingga setiap pelayanan jasa perbankan diberikan target dan diukur dalam bentuk indeks kinerja Pelayanan (IKP) yang merupakan salah satu persyaratan dalam menilai kredibilitas sebuah bank.
PT. Bank Sulselbar adalah lembaga yang selama ini paling kredibel mewakili kalangan nasabah di Indonesia. Adapun lembaga yang memberikan penilaian itu adalah “Marketing Research Indonesia (MRI)”, hasil penilaian MRI merupakan salah satu indikator yang penting. Setiap tahun tidak kurang dari dua kali MRI melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan yang beroperasi di Indonesia, dan berdasarkan hasil survey tersebut MRI membuat peringkat bank-bank dalam suatu performance layanan.
Salah satu pelaku perbankan di Indonesia dalam hal ini PT. Bank Sulselbar memiliki beberapa keuntungan apabila kepuasan nasabah dapat dipenuhi. Dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah, maka:
1.      Nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank (beralih kepada bank lainnya).
2.      Nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.
Kepuasan nasabah bank adalah mutlak dan penting dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin berat khususnya apabila terjadi merger bagi bank-bank yang tidak dapat memenuhi ketentuan perbankan yang baru. Dengan adanya merger pada bank berarti adanya penggabungan kekuatan dalam persaingan untuk mendapatkan nasabah bank, yang merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki oleh suatu bank.
Usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Apabila bank melayani dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung maksud agar tujuan memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga nasabah akan merasa loyal kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik bagi bank melalui pelayanan yang telah diberikan.
Selama ini layanan yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar selalu menuai kritikan dari nasabah untuk memperbaiki layanan yang belum berorientasi pada kualitas layanan, kepercayaan, image, nilai dan kepuasan nasabah.
Bukti bahwa kualitas layanan kurang dirasakan oleh nasabah yaitu rendahnya tingkat kualitas layanan berupa kualitas interaksi, kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Cronin dan Taylor (2002) menyatakan bahwa keberhasilan organisasi dalam memberikan layanan kepada nasabah merupakan pencerminan atas kinerja layanan yang ditunjukkan oleh pihak provider terhadap nasabah (customer). Brady dan Cronin (2001) menyatakan kinerja layanan yang diharapkan oleh nasabah adalah kualitas layanan interaksi, lingkungan fisik dan hasil.
Kualitas layanan sangat penting dalam sebuah organisasi karena merupakan perekat hubungan dalam berbagai kegiatan layanan yang ditangani oleh organisasi. Berbagai bentuk kualitas layanan yang telah diterapkan diidentifikasikan dalam berbagai literatur. Ismail dan Ouyang (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Namun kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar saat ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah kurang optimal. Terlihat pada kualitas interaksi pegawai yang melayani kurang sociable dalam melayani, terkesan menunjukkan sikap yang kurang ramah, jarang menyapa, tidak berempati, kurang handal dan cekatan dalam melayani, termasuk kualitas lingkungan fisik yang kurang mendukung utamanya ruang tunggu yang sempit, tempat duduk yang terbatas, kondisi ruangan kurang kondusif, fasilitas kerja masih terbatas, tempat parkir yang sempit dan wujud layanan fisik pegawai kurang meyakinkan.
Pada aspek lain, keberhasilan sebuah organisasi tidak terlepas dari adanya kepercayaan nasabah terhadap kepuasan layanan yang diterima. Arisutha (2005) dan Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepercayaan atas layanan didefinisikan sebagai kekuatan dalam menunjukkan kompetensi, kejujuran, integritas dan prediktibilitas sebuah layanan. Kepercayaan merupakan elemen kunci bagi kesuksesan hubungan dan kecenderungan kaitan terhadap berbagai penilaian layanan dan kepuasan yang dirasakan nasabah (Arisutha, 2005).
Kepercayaan dirasakan penting oleh setiap nasabah atas layanan yang diterima. Kepercayaan akan tumbuh apabila orang yang melayani memiliki kompetensi tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam memberikan layanan kepada nasabah. Kepercayaan nasabah akan meningkat jika yang melayani memiliki kejujuran dalam melayani, jujur dalam memberikan informasi, menerapkan sistem sesuai prosedur dan jujur dalam berperilaku. Kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan menjadi integritas penting dalam mewujudkan layanan yang tepat waktu, konsisten dan sederhana atas layanan yang diberikan. Termasuk kepercayaan nasabah atas layanan bila layanan tersebut dapat terprediksi serangkaian proses layanan yang diberikan mulai dari menginput data, memproses dan memberikan output layanan kepada nasabah yang tepat waktu.
Kenyataan yang terlihat di PT. Bank Sulselbar atas layanan berdasarkan kepercayaan yang ditunjukkan oleh pegawai, sering menuai kritikan dari nasabah, khususnya mengenai kompetensi pegawai dalam melayani. Ada kesan masih banyak pegawai yang tidak berkompeten dalam melayani, karena tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap yang ditunjukkan sering menimbulkan kesan yang kurang profesional dalam melayani. Selain itu, aspek kejujuran dalam memberikan layanan terkesan tidak dapat dipercaya, sistem dan prosedur kerja yang diterapkan masih belum sesuai dengan standar yang berlaku dan perilaku kerja yang ditunjukkan sering diskriminan atas layanan nasabah.
Menilai suatu layanan yang baik tidak terlepas dari efek layanan yang diterima oleh nasabah, yang menimbulkan image positif atas layanan yang diterima. Yong (2003) suatu layanan harus memiliki efek berupa image positif. Image tersebut merupakan kesan yang memberikan penilaian bahwa layanan yang diberikan memiliki nilai layanan dan kepuasan. Menurut Stemvelt (2004) membangun image merupakan suatu reputasi yang melahirkan keberhasilan dengan mempertahankan keunggulan dan kefamiliaran layanan yang dirasakan nasabah. Ini berarti inti image layanan dibangun dari reputasi, keberhasilan, keunggulan dan kefamiliaran layanan.
Kenyataan nasabah sering mendapatkan image negatif dari suatu layanan terlihat dari layanan yang diberikan tidak memiliki reputasi yang baik, memiliki banyak kelemahan dan wujud layanan yang diberikan bersifat konvensional. Kenyataan ini lumrah ditemukan pada PT. Bank Sulselbar seperti layanan yang terlalu lama, berbelit-belit dalam sistem dan prosedur layanan, tidak handal dalam melayani, karyawan yang kurang profesional dan tidak memiliki standar layanan yang sesuai dengan tuntutan kesesuaian layanan yang diharapkan.
Hasil dari suatu layanan ditentukan berdasarkan kepuasan layanan yang diterima oleh nasabah. Parasuraman (2003) menyatakan terpenuhinya kepuasan tidak terlepas dari aspek penilaian terpenuhinya keinginan, kebutuhan dan harapan dari sebuah kesenjangan atau gap layanan. Tjiptono (2008) menyatakan kepuasan akan dirasakan apabila terpenuhinya keinginan dan kebutuhan lebih besar daripada yang diharapkan. Atas dasar inilah, menilai suatu kepuasan dapat dilihat dari terpenuhinya keinginan akan sesuatu berdasarkan pemenuhan kebutuhan yang diharapkan terwujud.
Kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar menunjukkan bahwa apa yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar sebagai pemberi jasa (provider) masih              perlu diperbaiki karena layanan yang diterima nasabah belum dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan nasabah. Terkadang nasabah mengatakan bahwa layanan yang diberikan baru sebatas pemenuhan keinginan mendapatkan layanan, belum terpenuhinya kebutuhan dan harapan dari nasabah untuk merasa puas atas pelayanan yang diterima.  
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti dengan memilih judul: Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan  Image terhadap Kepuasan Nasabah yang menabung pada PT. Bank Sulselbar.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Analisis SWOT Dalam Pemasaran Produk Tabungan BNI Taplus Pada PT. BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar (77)

BAB I 
PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah
Perubahan di bidang sosial, budaya, ekonomi, teknologi, politik dan juga dalam persaingan, dapat mempengaruhi bentuk dan keadaan pasar. Karena pasar selalu berubah, maka perusahaan juga harus selalu meningkatkan pelayanannya. Hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bagaimana  perusahaan mengambil inisiatif untuk merubah cara pelayanan-nya agar dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan di luar perusahaan yang menghendaki perubahan.
Demikian halnya di dunia perbankan, dimana dewasa ini dunia perbankan semakin berkembang, hal ini sejalan dengan perubahan di bidang hukum dan teknologi yang cukup berpengaruh terhadap perbankan secara umum. Perusahaan perbankan banyak yang berupaya untuk meningkatkan keterampilan teknologi dalam perencanaan bank, riset dan informasi pasar, program pemasaran bank yang terpadu, hubungan masyarakat dan lain sebagainya. Di pihak nasabah juga terjadi perubahan  akan kebutuhan produk/jasa bank yang diikuti oleh keinginan akan adanya peningkatan kualitas sistem layanan dan kebutuhan akan kanekaragaman layanan bank.
Hal tersebut tidak terlepas dari fungsi terpenting dari bank yakni menjembatani kepentingan kelompok msyarakat yang kelebihan dana  (surplus unit) dengan kelompok masyarakat yang kekurangan dana (defisit unit). Peranan ini lebih dikenal dengan fungsi intermediary dimana kedudukan bank berada di tengah-tengah masyarakat dan sebagai perantara  transaksi yang sangat  penting dalam rangka ikut meningkatkan taraf hidup rakyat. Sebagaimana ditegaskan dalam undang-undang nomor 7 tahun 1992 yang dikemudian dirubah dengan undang-undang  nomor 10 tahun 1998 tentang perbankanbahwa definisi bank adalah usaha yang menghimpun dana dari masyarakat untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak,
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara, karena jasa-jasanya merupakan sentral bagi efektifnya perekonomian. Dalam arti yang luas, sebuah bank dapat dianggap jantung  hati  dari suatu struktur keuangan yang kompleks. Sebagai intermediary, bank menghimpun dana masyarakat berupa simpanan dalam bentuk giro, deposito dan tabungan yang selanjutnya dana tersebut disalurkan kepada masyarakat berupa pinjaman  atau kredit. Selain itu, bank dapat memberikan layanan berupa jasa-jasa lainnya berupa transfer, letter of credit, bank garansi dan lainnya sebagaimana kelaziman di dunia perbankan.
Dewasa ini, tuntutan masyarakat terhadap dunia perbankan semakin meningkat, dimana masyarakat tidak hanya memandang sebuah bank sebagai sarana untuk menyimpan uang yang lebih aman, namun lebih dari itu, mereka mengharapkan hasil investasi yang lebih tinggi, sehingga menciptakan suasana persaingan antar bank dalam penggalangan dana nasabah yang semakin ketat dan di sisi lain pemerintah membatasi bank dalam memberikan suku bunga produk simpanan tidak melebihi bunga perjanjian Bank Indonesia.
Bagi sebuah bank, tidaklah cukup hanya dengan memberikan jasa-jasa keuangan saja, tetapi yang terpenting adalah bagaimana cara untuk meningkatkan mutu dari pemberian jasa-jasa tersebut. Bank harus beroperasi secara sehat, sehingga kepentingan semua pihak terjaga dan kelanjutan hidup bank terjamin. Hal ini dapat dicapai dengan kebijaksanaan dan praktek-praktek yang berpandangan jauh ke depan.
Perkembangan mutakhir dalam perbankan dewasa ini telah mendorong  Bank Negara Indonesia untuk mencari jasa-jasa (service) baru yang dapat ditawarkan kepada nasabah, hal ini sejalan dengan visi dari Bank Negara Indonesia untuk menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan  kinerja  serta misi Bank BNI yang berusaha untuk memaksimalkan  stake holder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumen sebagai salah satu wahana untuk meningkatkan citra Bank Negara Indonesia.
Dalam meningkatkan citra Bank Negara Indonesia sebagai lembaga keuangan perbankan, maka salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan menawarkan produk yang dapat memenuhi kepuasan nasabah bank, sebab dengan produk yang sesuai dengan manfaat dan dapat memenuhi harapan nasabah bank maka akan dapat meningkatkan nilai tambah dari produk yang ditawarkan oleh Bank Negara Indonesia. Dengan pentingnya peranan produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (BNI) maka salah satu jenis produk yang menjadi titik pokok dalam penulisan ini adalah produk Tabungan BNI Taplus merupakan investasi tabungan dalam rupiah.
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka produk BNI Taplus merupakan salah satu produk unggulan Bank Negara Indonesia yang berbasis tabungan yang dipasarkan kepada nasabah guna dapat meningkatkatkan jumlah nasabah produk tabungan.
Dalam melakukan pemasaran produk Taplus PT. BNI menghadapi dua faktor internal dan faktor eksternal bank. Faktor internal bank dalam SWOT adalah meliputi kekuatan dan kelemahan Bank Negara Indonesia dalam melakukan pemasaran produk Tabplus, sedangkan faktor eksternal yang meliputi peluang dan ancaman bagi perusahaan, seperti munculnya pesaing baru dengan kekuatan manajemen yang lebih baik, meningkatnya daya tawar pamasok, daya tawar pembeli yang dapat memberikan tingkat harga produk maupun tingkat suku bunga yang kompetitif, hadirnya produk substitusi perbankan dan semakin ketatnya kompetisi dengan meluncurkan produk yang menarik dengan promosi yang gencar dengan tujuan untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah, potensi pasar dan budaya masyarakat terhadap produk tersebut.
Dengan adanya analisis faktor eksternal dan internal dalam pemasaran produk Taplus maka kinerja pemasaran produk tabungan dalam tahun terakhir mengalami peningkatan, dengan adanya peningkatan dalam kinerja pemasaran maka PT. Bank BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar perlu mengambil langkah-langkah strategi pemasaran. Hal ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui keunggulan, kelemahan, ancaman dan peluang yang akan dihadapi oleh PT. Bank BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar dengan perusahaan perbankan lainnya.
Bertitik tolak dari uraian yang dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti masalah Analisis SWOT dengan memilih judul  : “ Analisis SWOT Dalam Pemasaran Produk Tabungan BNI Taplus Pada PT. BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar.”

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

WordPress Themes