Contoh Tesis : Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang) (55)

BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Lima tahun sebelum dunia dihebohkan oleh kehancuran bisnis property di AS, seorang ekonom terkemuka dunia yang juga pemenang hadiah nobel, Josep E. Stiglizt pernah  mengingatkan ada indikasi tidak sehat terhadap perkembangan ekonomi di negeri Paman Sam.  Stiglizt melihat akan ada masalah dengan suku bunga rendah yang diberlakukan disana. Ternyata apa yang dikhawatirkan Stiglizt mulai memperlihatkan indikasi yang mencemaskan.  Kebangkrutan properti pun menjadi kenyataan. Krisis property di AS diikuti dengan krisis  ekonomi global, puncaknya Senin 15 September 2008,Lehman Brothers Company menyatakan diri bangkrut setelah gagal mendapat opsi Chapter 11 Protection. Dari sinilah krisis keuangan global dimulai yang imbasnya kemana-mana hingga ke Indonesia, tidak terkecuali perbankan di  Indonesia, dimana aliran dana dan kredit terhenti, transaksi dan kegiatan ekonomi sehari-hari terganggu. Aliran dana keluar (capital outflow) terjadi besar-besaran. Aliran dana keluar itu membuat likuiditas di dalam negeri  semakin  rendah  dan  bank-bank  mengalami  kesulitan  mengelola arus dananya.

 

Situasi krisis tersebut membuat bank-bank  BUMN berskala besar seperti PT. Bank Mandiri, Tbk, PT. bank BNI, Tbk, dan PT.bank BRI, Tbk pada Oktober 2008 meminta bantuan likuiditas dari pemerintah masing-masing   Rp. 5 triliun. Bantuan likuiditas tersebut dipakai untuk memperkuat cadangan modal bank atau memenuhi komitmen kreditur infrastruktur tanpa harus terganggu likuiditasnya. Maksud  bantuan  pemerintah ini agar ketiga bank pemerintah tadi tidak perlu mencari pinjaman dari luar negeri.
Kondisi ini terasa sulit bagi bank-bank menengah-kecil seperti Bank Artha Graha  Internasional, Bank Panin, Bank Victoria, dan bank-bank lainnya yang tidak mendapatkan  bantuan dari pemerintah. Dalam suasana seperti itu tingkat kepercayaan nasabahpun semakin rendah. Hal ini diperlihatkan dengan sedikitnya jumlah  dana  dari  masyarakat,  dan  banyaknya  deposan  menarik  tunai  secara mendadak (dalam Krisis Global dan Penyelamatan Sistem Perbankan Indonesia, Bank Indonesia hal. 9) Berdasarkan data statistik BI per Desember 2008,  laba bank-bank umum setelah pajak diperkirakan Rp. 30,61 triliun. Jumlah ini merosot Rp.   3,86   triliun  bila  merujuk  angk perolehan  laba  sebulan  sebelumnya (Nopember) yang membukukan sebesar Rp. 34,47 triliun.
Penurunan laba oleh bank-bank tersebut, membuat bank-bank di Indonesia berusaha  lebih  keras untuk meningkatkan labanya. Kondisi tersebut  membuat persaingan  antar  bank   untuk  mendapatkan nasabah  semakin  ketat.  Hal  ini tercermin dari  persaingan kualitas jasa lembaga perbankan, oleh karena itu, hal utama  yang  harus  diprioritaskan  oleh  usaha  jasa  lembaga  perbankan  adalah mengutamakan  kepuasan  konsumen,  sehingga  pada  akhirnya  konsumen  akan merasa  percaya menggunakan  jasa  lembaga  perbankan.  Guna  memenangkan persaingan, maka pihak perbankan berusaha untuk melayani konsumen dengan lebih  baik,   agar  konsumen  merasa  puas  dan  loyal terhadap  bank.  Dalam mengevaluasi kepuasan dan  ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor  penentu  yang  digunakan  bisa  berupa  kombinasi  dari  dimensi  kualitas pelayanan.
Menurut              Tjiptono    (2006),    konsumen     yang     puas    akan    melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang dirasakan.  Menurut Dharmesta (1999), loyalitas terjadi apabila pelanggan merasa  merasa puas dengan merek atau kualitas pelayanan yang  diterimanya,  dan  berniat  untuk  terus  melanjutkan  hubungannya dengan perusahaan tersebut. Dengan demikian loyalitas dapat terus dipertahankan apabila pihak penyedia jasa berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan  yang lebih baik kepada pelanggannya.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini  memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan  pelanggan  sert kebutuhan  pelanggan. Apabila kualitas  pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan  yang  memiliki  daya  tanggap,  memiliki   jaminan  pelayanan  dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut. Berdasarkan statistik ekonomi dan keuangan daerah perkembangan jumlah  tabungan setelah adanya krisis global belum terlalu tinggi.
Penelitian  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  merek menurut  Samuel dan Foedjiawati (2005) adalah kepuasan konsumen, sedangkan menurut Palilat (2007), faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan adalah  kepuasan  konsumen  dan  nilai  pelanggan.  Nilai pelanggan  merupakan persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari  pesaing  akan  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  konsumen,  semakin  tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang  bersifat  jangka  panjang,  sebab  usaha  dan  biaya yang dikeluarkan  oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau           pelanggan yang sudah     meninggalkan   perusahaan,        dari    pada mempertahankannya. Persepsi tentang nilai  yang diperoleh dari kinerja atribut- atribut produk (tabungan) merupakan         variabel     eksogen         dari    unsur-unsur marketing mix perusahaan yang terdiri darimanfaat dari tingkat suku bunga sebagai  opportunity cost  bagi  penambahan  penghasilan;  sebagai  manfaat  dari fungsi  transaksi,  pemindahbukuan,  dan  multiguna  produk;  kemudahan  lokasi; kecepatan pelayanan; profesionalisme staff;  kenyamanan; informasi;  relational atau hubungan interaktif; hadiah dan citra perusahaan (bank).
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal  itu.   Tingkat persepsi  tentang  kualitas  layanan  (nilai)  yang  tinggi  akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggamaka    semakin     besar    kemungkinan      terjadinya     hubungan (transaksi)Harapan nasabah ini dapat dikelom<.span>pokkan kedalam dua tingkatan yang  berbeda  yaitu  tingkat  harapan  yang  lebih  rendah  yang  dianggap  cukup memadai  untuk memenuhi  kebutuhan  dasar  (harapan  adequate),  dan  tingkat harapan yang tinggi yang dianggap sebagai tingkat harapan desired atau superior yang diinginkan.
Untuk  mendapatkan  loyalitas  dari  pelanggan,  perusahaan  sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan lainnnya  yaitu  adalah  kualitas pelayanan.  sebagai  perusahaan  yang  bergerak dalam  bidang  pelayanan  jasa,  maka  kualitas pelayanan  haruslah  diutamakan. kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikasebagai tingkat kenggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan, pihak pemberi jasa haruslah memberikan pelayanan prima dan unggul.
Selain persepsi nilai dan kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi  juga  telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. Terlebih lagi  fokus  pada  emosi  dan  perilaku pelanggan,  dengan lebih menyoroti  pada hubungan antara emosi yang  diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood pelanggan, kepuasan dan perilaku. Tingkah laku karyawan ketika menunjukkan      emosi yang       diinginkan         ketika   terjadi   transaksi            jasa      telah meningkatkan mood positif dari konsuman (Pugh, 2001), peningkatan kepuasan mereka  (Brown  dan Azarotr,1994),  dan  menuju  pada  perilaku  menghabiskan waktu  lebih  banyak  dalam  bisnis  tersebut, dan  kemauan  untuk  kembali  dan merekomendasikan bisnis tersebut (Tsai dan Huang,2002).
Dalam industri jasa menata keluaran dan respons emosional pelanggan yang  positi akan berkembang  ke  seluruh  bagian  perusahaan,  yang  akan menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa tersebut. Suatu jasa yan berhasi menemuka bahw hasi emosi   positijug meningkatkan kemungkinan perilaku pembelian ulang (Gabarino dan  Johnson, 1999). Dalam penelitia yang  dilakukan  sebelumnya   ole Sierra   dan  McQuitty   (2005), menyatakan  bahwa semakin  tinggi  kekuatan  emosi  positif  (negatif)  terhadap penyedia jasa, semakin berpengaruh terhadap loyalitas terhadap penyedia jasa; Fournier (1998), menyatakan bahwa ada hubungan antara emosi dengan loyalitas terhadap penyedia jasa.
Loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikamelalui   hal-hal        seperti:   komitmen  untuk   membeli   kepada perusahaan  jika  membutuhkan produk  lainnya;  komitmen  untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain; niat untuk menambah jumlah tabungan; niat atau keinginan untuk  menceritakan  hal-hal  yang  posisif  tentang  perusahaan;  dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya).
Berdasarkan permasalahan dan penelitian terdahulu, maka judul dalam penelitian  ini   adalah  : ANALISIS  PENGARUH  NILAI  PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (studi kasus pada BANK BRI Cabang Pattimura Semarang)”.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

No Comments

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a comment

WordPress Themes